De waarde van CRM (Customer Relationship Management) in marketing

Wanneer je je eigen onderneming start zijn er aantal belangrijke bedrijfssoftware die je zal moeten aanschaffen. Een daar van is een goed CRM-systeem (Customer Relationship Management). In dit artikel leggen we je uit wat het is, hoe het werkt, hoe je het kan gebruiken en welke mogelijkheden het biedt voor je organisatie.

Wat is CRM? Wat betekent CRM?

CRM is een afkorting voor Customer Relationship Management. Daarmee wordt het beheren of managen van de relatie met (potentiële) klanten bedoeld, maar ook met leveranciers en collega’s, met service gebruikers en partners. Je zou de CRM betekenis ook samen kunnen vatten als het structureel en systematisch toepassen van een strategie, om klantrelaties te verbeteren en zo waarde te creëren voor zowel het bedrijf als de klant. In het bedrijfsleven wordt een CRM-systeem gebruikt om deze relaties optimaal te managen.

Wat is een CRM-systeem?

Een CRM-systeem is speciale bedrijfssoftware die, vaak in de cloud, door teams binnen een bedrijf gebruikt wordt om contactmomenten tussen het bedrijf en de relaties vast te leggen en te analyseren. Je vindt er alle contactgegevens, eventuele social media-profielen of de communicatiemethode die de voorkeur heeft voor deze klant. Gegevens kunnen handmatig ingevoerd worden en verrijkt worden met bijvoorbeeld informatie uit databases als de Kamer van Koophandel, platforms als LinkedIn, formulieren op de website en externe systemen zoals e-mailsoftware. Doordat al deze gegevens opgeslagen worden, kun je alles altijd snel terugvinden en krijg je in de loop der tijd een goed beeld van hoe een relatie zich ontwikkelt. Wanneer je nu als ondernemer of medewerker contact op moet nemen met een van je klanten, kun je gemakkelijk verdergaan waar je gebleven was en teruggrijpen op eerdere gebeurtenissen.

Hoe past CRM in marketing?

Een goed CRM-systeem biedt verkoopkansen. Binnen de marketing heeft een CRM-systeem dan ook veel betekenis. Klanten werven en aan je binden is immers nodig om te groeien als bedrijf. Customer Relationship Management hoort dan ook thuis in jouw strategie voor de toekomst. Hoe kun je CRM gebruiken om je marketing te verbeteren?

• Segmentatie van klanten: gerichte marketingcampagnes voor de juiste doelgroep, op basis van bijvoorbeeld demografie, aankoopgeschiedenis of interesses.
• Personalisatie van marketingberichten: aangepast aan voorkeuren en aankoopgeschiedenis om zo klanten te motiveren om in beweging te komen.
• Beheer van marketingcampagnes: door te monitoren en analyseren kun je de prestatie van je marketingcampagne beter meten en waar nodig aanpassingen doen.
• Verbeteren van de klantenservice: een verbeterde communicatie op basis van alle klantgegevens verbetert de loyaliteit en tevredenheid van klanten.

CRM-software is niet alleen van toegevoegde waarde voor je sales- en marketingafdeling, maar voor heel veel afdelingen. Een aantal voorbeelden:

• Managers kunnen de informatie gebruiken om te analyseren of targets behaald worden en producten of campagnes het gewenste resultaat behalen.
• Door de customer journey uit te zetten, kunnen betere prognoses gedaan worden en kan beter ingeschat worden wat het volgende is dat gedaan moet worden.
• Verkopers zijn sneller klaar met hun administratie.
• Verkopers hebben een bron aan informatie over opportunities en leads.
• De klantenservice heeft een goed overzicht van de communicatie die plaats heeft gevonden op alle kanalen, dus ook op social media. Hierdoor kunnen bijvoorbeeld klachten sneller getackeld worden.
• Het plannen van follow-ups met leveranciers en partners en het documenteren van belangrijke informatie gaat gemakkelijker.
• De toeleveringsketen van leveranciers kan geoptimaliseerd worden met behulp van de aanwezige informatie.
• Voor HR-medewerkers maakt CRM-software het wervings- en inwerkproces efficiënter.

Alle teams binnen je bedrijf, niet alleen marketing, kunnen dus in het CRM-systeem nuttige informatie vinden. Daardoor kunnen ze ook beter en gemakkelijker samenwerken. Een goed CRM-systeem zorgt voor een hogere productiviteit, hogere ROI en hogere klanttevredenheid.

Mogelijkheden tot cross- en upselling

Het is goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Cross- en upselling mogen dan ook een belangrijk onderdeel van je marketing vormen.

Wat is de cross-selling betekenis?

Bij cross-selling doe je je klant een aanbod dat bij zijn of haar eerdere aankoop past. Heeft je klant bijvoorbeeld een kaarsenhouder gekocht, dan geef je een aantal kaarsen als suggestie.

Wat is de upselling betekenis?

Bij upselling geef je een duurdere en betere suggestie dan het product dat de klant overweegt, en probeer je hem te verleiden tot deze duurdere aankoop. Bekijkt je klant bijvoorbeeld een nieuwe tv, dan kun je een groter en nieuwer model laten zien.

Hoe kun je je CRM-systeem inzetten bij cross- en upselling?

Jouw CRM-software geeft je inzicht in het aankoopgedrag van je klanten. Je kunt hun aankoopgedrag en -frequentie bekijken, voorspellingen doen over toekomstige aankopen, bijpassende producten selecteren en klanten segmenteren voor bepaalde producten of diensten. Door de customer journey nauwlettend in de gaten te houden, weet je wanneer het het juiste moment is voor een cross- of upsell of wat bijvoorbeeld de beste tijd is om een e-mail te versturen.

CRM-software is dus meer dan een digitale kaartenbak. Door een goede database op te bouwen in een CRM-systeem kun je de meest effectieve (marketing)campagnes realiseren en de kans op conversies verhogen!